Apesar de amparados pela Medida Provisória nº 948, contribuintes que adquiriram passagens aéreas para viagens entre os meses de abril e agosto deste ano, estão enfrentando problemas burocráticos na hora de entrar em contato com as companhias aéreas e solicitar a mudança da data e horário. Diante da pandemia provocada pelo novo coronavírus, somente entre os meses de março e maio foram cancelados cerca de 3.200 voos, o que representa cerca de 95% do previsto para esse período. Em Fernando de Noronha todos os voos foram cancelados; em Aracaju, apenas dois permaneciam até a semana passada com a respectiva operação sem alterações. Os problemas enfrentados na hora de alterar as datas estão ligados diretamente ao baixo quantitativo de operadores.
Com viagem marcada para a próxima semana, tendo como destino o estado de Minas Gerais, e escala em Brasília, a comerciante Lidiane Amaral declarou ao JORNAL DO DIA que desde a tarde da última terça-feira, 02, busca concluir o processo de adiamento da viagem. Após enfrentar duas ligações aguardando por atendimento em mais de 1h30 de espera, cada, no final da tarde de ontem conseguiu conversar com uma atendente, mas logo em seguida se deparou com outro impasse. Como as passagens foram adquiridas por meio de milhas [programa de fidelidade], ela foi orientada a desligar a ligação e realizar um novo contato indicando no início das opções que a passagem foi comprada com este formato comercial.
"Logo nos primeiros segundos a mensagem mecânica já indica que a ligação deve demorar cerca de 20 minutos por causa do baixo número de atendentes. Se por um acaso fossem realmente 20 minutos, até entenderia, mas passa muito mais que isso. Na primeira vez chegou a 1h37, quando a atendente se identificou a ligação caiu; voltei a ligar e com mais 1h40 a ligação caiu sem sequer ouvir a voz da atendente", lamentou. Sobre a insistência necessária, Lidiane revelou que deixou as novas tentativas para a tarde de ontem. Foi quando conseguiu falar por mais tempo com uma representante da companhia, mas precisou desligar e apresentar outros dados no início do menu principal.
MP 948 – Em seu texto, a Medida Provisória prevê que, na hipótese de cancelamento de serviços, de reservas e de eventos, incluídos shows e espetáculos, o prestador de serviços ou a sociedade empresária não serão obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que assegurem: a) a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos cancelados; b) a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos, disponíveis nas respectivas empresas; ou c) outro acordo a ser formalizado com o consumidor. Estabelece que as relações de consumo regidas pela Medida Provisória caracterizam hipóteses de caso fortuito ou força maior e não ensejam danos morais, aplicação de multa ou outras penalidades.
Essas definições desenvolvidas em razão do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 20 de março de 2020, se enquadram nos termos do disposto no art. 56 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor). No que se refere à demora nos atendimentos, as companhias aéreas reconheceram o problema devido a necessidade de suspender contratos e diminuir o número de atendentes como forma de diminuir os riscos de demissões e infecção da COVID-19 entre os operadores de call center.
