Cândida Oliveira
Em nível nacional, planos de saúde e operadoras de telefonia são as campeãs das queixas nos Procons. Em Sergipe não é diferente, o número de casos cresce a cada ano e a instituição tem como atribuição executar políticas de proteção ao consumidor.
Segundo o diretor do Procon, órgão vinculado à Secretaria de Estado da Justiça e de Defesa ao Consumidor, Luiz Roberto Azevedo, o setor de telefonia (Telecom) é um dos que mais preocupam. Foi registrado apenas esse ano 1.615 atendimentos, sendo que a Oi fixo bate recorde, com 748 queixas, contra 217 da Vivo, 194 da Claro e 67 da Tim. "Os problemas que mais geram reclamações são em relação a planos não contratados pelo consumidor que a empresa insere em suas linhas telefônicas. Outra queixa é em relação à discordância nas faturas, como também na dificuldade que encontram no menu do SAC, na hora de cancelar um plano não contratado ou de cancelar a conta", explicou o diretor.
No tocante à telefonia, entre o período de janeiro a julho de 2012 foram registrados 194.560 atendimentos em todos os Procons do Brasil, já no mesmo período desse ano, 294.819 atendimentos foram efetuados nos Procons brasileiros.
No tocante aos planos de saúde, o Procon de Sergipe recebeu esse ano 19 denúncias, sendo que só a Hapvida teve 16 casos, o Bradesco Saúde com dois e a Sul América Saúde com um. Nacionalmente o número de atendimentos para o setor de Saúde Suplementar chegou, no período de janeiro a julho de 2013, a 6.012 casos. A Unimed lidera o ranking com 2.094, Amil em segundo lugar com 1.893, Sul América Saúde em terceiro com 666 e em quarto ficou a Hapvida com 567.
Luiz Roberto contou que em relação aos planos de saúde, as principais reclamações dizem respeito à troca de plano sem cumprir carência. "Nossa orientação é no sentido de que, conforme orientação da Agência Nacional de Saúde, é possível trocar de um plano dentro da mesma operadora ou com uma operadora diferente, e ficar dispensado de cumprir novos períodos de carência ou cobertura parcial temporária exigível e já cumpridos no plano de origem. Essa possibilidade vigora para os planos individuais e familiares e para os planos coletivos por adesão, contratados a partir de janeiro de 1999", alertou.
Quem procura o Procon vê no primeiro atendimento seu caso ser analisado. "O primeiro passo é a descoberta se o problema é relação ou não de consumo, sendo constatado o caso, é aberta uma Carta de Informações Preliminares (CIP), onde a empresa reclamada é notificada para solucionar ou esclarecer o problema do consumidor. Solucionando o problema na CIP, o problema é arquivado. Caso a empresa não solucione o problema na CIP, é aberto um processo administrativo e marcada audiência. Após a abertura do processo, independente da empresa resolver ou não na audiência, ela já tem seu nome inserida no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas e sofrerá multa administrativa", detalhou o diretor. O valor da multa varia se a empresa resolveu na audiência ou não, pois resolvendo a multa é menor. Todas as empresas são multadas e têm seus nomes inseridos no Cadastro, caso o processo seja instaurado.
Em relação à fiscalização, o órgão não possui quadro de fiscais, portanto não existe o profissional fiscal no Procon Sergipe. Ainda assim, o índice de resolutividade no ano de 2012 chegou a 79,3%, enquanto a média nacional ficou em 60,0%. "Isso demonstra que apesar de não possuir fiscais em nosso quadro, as reclamações aqui registradas têm um índice de resolutividade muito grande".
A sede do órgão está localizada na rua Santa Luzia, 602 – bairro São José, em Aracaju. Há também posto de atendimento no shopping Riomar, no Centro de Atendimento ao Cidadão (CEAC), situado na avenida Delmiro Gouveia, s/n, em Aracaju.
